Ya hemos hablado aquí de Mark Hurst, que desde Cretive Good, su consultora, y Good Experience, su revista, se ha convertido en un verdadero clásico de la "customer experience".
Acaba de publicar un artículo sobre los puntos clave a la hora de trabajar la experienca de consumo: ROSE (Results, Organization, Strategy, Experience), con el que es difícil no estar completamente de acuerdo.
La experiencia de consumo se basa en resultados de negocio, no, por ejemplo, de usabilidad ("el botón está mejor puesto"). Debe ser asumida por toda la organización o no funcionará. Los verdaderos problemas de la experiencia de usuario son estratégicos, no tácticos. Y, por último, no es un problema de arquitectura de la información, o de usabilidad, o de branding, o de CRM, sino de experiencia. La principal pregunta debe ser: "¿qué tal fue la experiencia?". Así si que se colabora a generar más negocio.
Y muy recomendable ver su blog This is broken, donde la gente envía ejemplos de productos o servicios mal diseñados. Como la foto de la izquierda.
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