Los canales de comunicación de las empresas con sus clientes están cada vez más distantes del centro de la empresa. Es decir, antes la relación con un cliente era llevada por empleados formados, directivos, comerciales ... mientras que hoy en día reside en manos de call centers, señorit@s mal pagad@s con constante rotación laboral, empleados de paso, etc. El factor cualitativo ha sido sustituido por el cuantitativo, con tantosporcientos de respuestas, consultas, ventas, y todas esas cosas.
Y eso afecta enormemente al diseño de nuevos servicios basados en tecnología. Todos odiamos a alguien en el call center de nuestro proveedor de ADSL. Pero algo peor ocurre con los terminales móviles, que han conseguido posicionarse como un objeto de moda, y ser consumidos como tales (símbolo sociales, de clase, de pertenencia, de poder, ...) dejando de lado su parte técnica.
Es decir, cualquier último modelo de Sony Ericsson, Nokia o Sharp, por ejemplo, es un ordenador en sí mismo, con unas capacidades y una potencia enormes, pero que necesitan de manual y paciencia. El vendedor de la tienda, sin embargo, sólo te dice: ¡puedes enviar fotos!.
No es tan grave porque el mercado se ajusta sólo. Es decir, muchos usuarios compran el teléfono más caro porque es lo que se merecen, y les da exactamente igual lo que pueda hacer. Eso se llama tener estilo. El problema surge cuando el modelo de negocio de la operadora se basa no en las ventas de terminales, sino en el uso de los servicios de datos de las mismas. ¿Cuántos clientes de Vodafone o Movistar tendrán dentro de un año un terminal de última generación y no sabrán descargarse un juego? Una encuesta de Taylor Sofres sobre el uso de los móviles tiene algunas respuestas.
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